Pssst... het geheim van klantgericht schrijven

di 29 mei 2018 | Lotte

‘Klantgericht schrijven’, het klinkt zo simpel. Gewoon: je in de klant verplaatsen. Vertellen wat hij of zij graag wil horen. Maar een zakelijk-neutrale schrijfstijl die empathische touch meegeven, is best lastig. Het geheim? Ik licht graag een tipje van de sluier op.

Een goede voorbereiding is het halve werk en dat geldt zeker voor klantgericht schrijven. Het geheim is: veel minder tijd besteden aan het schrijven en veel meer aan de voorbereiding. Hoe doe je dat? Voor je gaat schrijven, stel je jezelf 3 vragen:

  •   Voor wie schrijf ik?
  •   Wat wil hij of zij?
  •   En wat wil ik?

Het antwoord op deze vragen bepaalt de inhoud van je tekst. Dit geldt voor een e-mail, folder, webpagina, offerte en élke andere vorm van klantgericht schrijven!

Klantgericht schrijven? Eerst een plan! Klantgericht schrijven? Eerst een plan!

1. Voor wie schrijf ik?

Bedenk aan wie je tekst is gericht en welk taalniveau hierbij past. En bij klantgericht schrijven voor een specifiek persoon, bijvoorbeeld in een e-mail: hoe ervaart de klant jou en je bedrijf, hoe verliep het laatste contact?

Zet je gedachten op papier

Het antwoord op de vraag 'Voor wie schrijf ik?' bepaalt straks je schrijfstijl bij het klantgericht schrijven (taalniveau / formeel of informeel). Ook bepaalt het of je een persoonlijke touch kunt toevoegen.

2. Wat wil hij of zij?

Doe bij klantgericht schrijven altijd een gedachte-experiment: de klant opent jouw e-mail, pakt je folder erbij of opent je webpagina. Wat verwacht hij of zij nu te lezen? Op welke vragen hoopt hij antwoord te krijgen?

Zet je gedachten op papier

De informatiebehoefte van de ontvanger vormt straks het uitgangspunt bij het klantgericht schrijven. Deze informatie komt bovenaan. Dat maakt het verschil:

  • Zendergericht schrijven = wat wil IK vertellen?
  • Ontvangergericht = wat wil de LEZER weten?

Je denkt nu als de lezer: what’s in it for me?

3. En wat wil ik?

Dit is een cruciale vraag bij klantgericht schrijven. Toch wordt deze vaak overgeslagen. Dit is jammer, want hoe kun je dan ooit je doel bereiken? Maak je doel ‘SMART’: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden.

Bijvoorbeeld: ‘Ik wil binnen een week een reactie op deze offerte’. Of: ‘Ik wil dat deze maand minstens 10 bedrijven ons bellen voor een kennismakingsgesprek’.

Zet je gedachten op papier

Het antwoord op de vraag 'Wat wil ik?' bepaalt de Call-to-Action bij het klantgericht schrijven. Concreet: wat moet de ontvanger doen na het lezen? Maak deze handeling zo aantrekkelijk mogelijk, bijvoorbeeld met een scherpe aanbieding.

Klantgericht schrijven: de opbouw

Als je het antwoord op de voorgaande vragen voor ogen hebt, kun je je tekst gaan opstellen. Houd bij klantgericht schrijven de volgende volgorde aan. Of je nu een e-mail, folder, brief, webpagina, offerte of andere tekst schrijft.

Hulpmiddel: vaste opbouw

Klaar om te schrijven? Volg een vaste opbouw:

  • Belangrijkste bovenaan
    Refereer aan de klantvraag / informatiebehoefte
     
  • Beantwoord deze vraag snel
    Hoe los jij dit op?
     
  • Geef een persoonlijke touch
    Hart van de klant raken*
     
  • Geef overige info, kort en scanbaar
    Bulletpoints, tussenkopjes en kaderteksten
     
  • Wat verwacht je van de klant
    Wees helder over vervolgstappen (Call-to-Action)

* Huh.. hart van de klant raken? Dat betekent: je brief, e-mail of offerte voorzien van een persoonlijke noot. Verwijs beleefd naar een eerder contact of gedeelde interesse. 

Empathie: raak het hart van de klant Empathie: raak het hart van de klant

Hulp nodig? Neem contact op!

Kun je advies gebruiken over klantgericht schrijven? Wil je de vaardigheden binnen je team verbeteren qua klantgericht schrijven? Lees meer over onze ontwikkelprogramma’s of copy-dienstverlening en neem contact met ons op. Wij verwachten binnen een week 10 reacties naar aanleiding van deze blog!